今天,你翻牌子了嗎?

來到新公司已經有一段時間了。剛到的時候,公司的 #general 頻道發生了一段有趣的對話:

A:剛才誰沒翻牌子呀?又被我抓到啦。

B:啊,不好意思我忘記了!

作為一個新人,我看到這段對話的時候一頭霧水。後來才知道,原來「牌子」指的是衛生間的門上掛著的一個小牌子,它的兩面分別寫著「空閒」和「使用中」,用衛生間的同事要在進入和離開時將牌子翻轉到對應的方向,以避免產生其他同事來用衛生間時要先敲門才知道裏面是否有人的尷尬。

但是,這個牌子並沒有起到應有的作用。

很多同事會忘記翻牌子,導致了這樣的結果:有時看到牌子在「空閒」的一面,以為裏面沒人,卻發現門被反鎖打不開,原來其實已經有同事進去了;有時看到牌子在「使用中」的一面,以為裏面有人,回座位等了很久也不見人出來,這才知道其實裏面沒人。

這樣的結果,並不是同事粗心的錯,而是在門上掛牌子本身的錯。


在談到設計時,我們經常會提到一個詞──human error。在設計中,通過各種手段盡量避免 human errors 是非常重要的一部份。

Human errors 可以被分為認知錯誤導致的 mistakes 和執行錯誤導致的 slips,而忘記翻牌子則屬於 slips 中的 memory-lapse slip。和它類似的問題經常會在我們的生活中發生,比如「我今天吃藥了嗎」、「我剛才離開家的時候鎖門了嗎」這樣的困擾。導致 memory-lapse slips 的原因通常是注意力分散或流程被打斷,例如出門時一邊拿著 iPhone 呼叫 Uber,或吃藥時突然來了個電話。結果就是我們當前做的這件事可能忽略了某個步驟,或者重複做了某個步驟,或者忘記了上一個步驟的結果。

這種問題會使人感到非常困擾,因為我們往往因為分心在當時忽略產生問題的可能性,之後又很難確認錯誤是否已經發生。等到已經上了車,再回去看看門有沒有鎖就已經晚了;面對手中的藥瓶,也常常會因為突如其來的電話完全不記得自己有沒有吃藥。

這樣的 human errors 真的是人的問題嗎?當然不是。

儘管人們想出了很多試圖解決問題的辦法——例如按照神經學的思路,在每個步驟後增加異常刺激,例如鎖門後做一些特別的動作,使鎖門這個事件更容易被記住;或者按照 GTD 的思路,每次吃藥後在日曆上做一個標記——這些策略依然都是靠不住的。隨著時間的推移,異常刺激會被人們逐漸習慣而忘記;同樣地,面對沒有標記的日曆,人們還是會困惑:我是忘記吃藥了呢,還是吃了藥卻忘記做標記了呢?

要解決這樣的問題,最好的辦法還是通過改進設計,從根源上避免它。

避免 memory-lapse 的方式有兩種:增加對各個步驟的強提示(並沒有多大用),和更加巧妙的——減少步驟。而從本質上講,減少使用者操作的步驟,就是在設計時將各個步驟盡可能地結合起來。

例如有些門就被設計成關門自動上鎖,將「關門」和「上鎖」結合成一步,我們也許經常會忘記上鎖,但很少會忘記關門,關門自動上鎖就會大大降低門沒有被鎖好的概率;有些藥盒則被設計成按每週七天分為七個格子,將「吃藥」和「做標記」結合成一步,只要看看當天的格子是不是空的,就會知道自己有沒有忘記吃藥,甚至有一些通常需要長期服用的藥物,廠商會直接在包裝上印好週一到週日的字樣。而針對「翻牌子」的問題,大多數公共廁所都已經使用了在上鎖和解鎖時會自動切換顯示「使用中」和「空閒」的門鎖裝置。

除了 memory-lapse slips,errors 在 mistakes 和 slips 兩個大類中還被分為了很多小的種類:mistakes 分為 rule-based mistakes、knowledge-based mistakes 和 memory-lapse mistakes,slips 分為 capture slips、description-similarity slips、memory-lapse slips 和 mode-error slips,它們發生在 Don Norman 歸類的行為的七個階段中,而 memory-lapse 則發生在各個階段之間。1

避免它們發生的策略在各種專業書籍中被詳細地列舉了許多,我將其簡單地歸為了三種:引導、限制和精簡。即通過合適的引導使用戶有正確的 mental models,通過限制使用戶不容易做出錯誤的操作,減少關鍵步驟給用戶更少犯錯誤的機會。通過結合使用這些策略,就可以最大程度上減少問題產生的幾率。


生活中類似的問題常常會引發我的思考:設計的意義是什麼?當問題產生時,受到指責的往往是人,而不是人手中的工具。普遍存在的現實是,我們一旦在事故中發現了人為錯誤,就會不再繼續尋找更深層的原因,但這樣往往會導致同樣的事故再次發生。如果我們能從更深的層次思考「人為什麼會犯錯」,就有機會將系統改進得更好,減少事故發生的機率。人類的航空史就是一個活生生的例子,在無數次空難之後,設備和制度才逐漸變得完善,使得民航成了普通人可以享受的安全可靠的出行方式。在這些例子中,設計不僅是提供了更好的體驗,還通過改善人類使用的各種系統推進了人類社會的進步。大概,這就是設計更深層的意義吧。


  1. Don Norman (2013). "Two Types of Errors: Slips and Mistakes". The Design of Everyday Things (Revised and Expanded Edition). ISBN 978-0-465-05065-9.